Portafolio de evidencias de Soporte Técnico a distancia : marzo 2018

miércoles, 7 de marzo de 2018

Calidad del Servicio

Calidad en el servicio

Cliente: Persona que utilizara los servicios de un profesional o de una empereza.

Servicio: Trabajo especialmente cuando se hace para otra persona.

Atención: Acto que muestra que estas atento al bienestar o seguridad de una persona.

Calidad: Superioridad o excelencia de algo o alguien.

Servicio al cliente: Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empereza.

Confianza: Seguridad especialmente al emprender una acción difícil o comprometida.

Excelencia: Superior, calidad o bondad que hace digna de estima una cosa o persona.

10 Reglas para un excelente atención

10 Mandamientos para un servicio

Claves para un buen soporte técnico

Claves para un buen soporte técnico.

1: Formas de comunicación.

El cliente debe saber cuál es el medio de comunicación adecuado para ser atendido, en este punto es importante aclarar que cuando el cliente llama por soporte técnico no lo atiende una maquina sino una personal.

2: El tiempo de respuesta.

Es importante que el cliente revisa una respuesta dentro de las 24 horas. Al menos el cliente debe saber que se está trabajando en su respuesta, tranquilizar la ansiedad del cliente y que sepa que la empresa se está haciendo cargo de su problema.

3: Ofrecer una guía de soporte técnico.

Si el cliente posee muchas dudas, lo mejor es armar un documento donde se resuelvan todas ellas y enviar una sola respuesta.

4: Evitar un mensaje del tipo " no puedo".

Sin especificar el motivo se debe ofrecer un seguimiento paso a paso hasta llegar al momento del impedimento el cliente no debe darse cuenta que no podemos ayudarlo y se debe buscar la forma de ayudarlo hasta el final.

5: Tener paciencia.

Hay problemas que se solucionan instantáneamente, pero hay otros que pueden ser más completos. El técnico en todo momento deberá permanecer en clama, tranquilo y dar respuestas a todas las preguntas.

Niveles de soporte técnico

Soporte de nivel / TIER 1.

Responde las incidencias básicas del cliente el principal trabajo de un especialista de tier 1 es reunir toda la información del cliente y determinar incidencias mediante análisis de los síntomas y la determinación del problema.

Soporte de nivel / TIER 2.

Está basado especialmente en el grupo help desk (mesa de ayuda).

*Lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, base de datos, entre otras.

*Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos del nivel 1 y los conocimientos de recuperación de nivel software, manejó de paquetería de oficina nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajos.

Soporte de nivel/ TIER 3.

Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionaban con un máximo de 3 niveles, siendo el tercer nivel, él de mayor capacidad para resolver problemas.

Es sinónimo de nivel 3, soporte de black- end, la linea de apoyo de alto nivel y varias otras denominaciones, los expertos asignados a este nivel son expertos en sus campos y son responsables, no solo de ayudar tanto al personal de tier 1 y2, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevo o desconocidos.

Soporte de nivel/ TIER 4.

Este es el responsable normalmente del área de sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área, maneja la operación de servidores microsoft y linux.

Soporte de nivel/ TIER 5.

El técnico de nivel 5 cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte conoce el manejo de SAP (sistemas, aplicaciones y procesos).

Maneja programación en varios lenguajes e interactúa con personas extranjeras ya que habla por lo menos dos idiomas.