Niveles de soporte
técnico
Soporte de nivel / TIER 1.
Responde las incidencias básicas del cliente el principal
trabajo de un especialista de tier 1 es reunir toda la información del cliente
y determinar incidencias mediante análisis de los síntomas y la determinación
del problema.
Soporte de nivel / TIER 2.
Está basado especialmente en el grupo help desk (mesa de
ayuda).
*Lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, base de datos, entre otras.
*Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y
cuenta con los conocimientos del nivel 1 y los conocimientos de recuperación de
nivel software, manejó de paquetería de oficina nivel básico y configuración de
redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajos.
Soporte de nivel/ TIER 3.
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionaban
con un máximo de 3 niveles, siendo el tercer nivel, él de mayor capacidad para
resolver problemas.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de black- end, la linea de
apoyo de alto nivel y varias otras denominaciones, los expertos asignados a
este nivel son expertos en sus campos y son responsables, no solo de ayudar
tanto al personal de tier 1 y2, sino también para la investigación y desarrollo
de soluciones a los problemas nuevo o desconocidos.
Soporte de nivel/ TIER 4.
Este es el responsable normalmente del área de sistemas de
una corporación y tiene por lo menos dos
certificaciones en el área, maneja la operación de servidores microsoft y
linux.
Soporte de nivel/ TIER 5.
El técnico de nivel 5 cuenta con todos los conocimientos
anteriores y aparte conoce el manejo de SAP (sistemas, aplicaciones y
procesos).
Maneja programación en varios lenguajes e interactúa con
personas extranjeras ya que habla por lo menos dos idiomas.
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